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[酒店客房部年终总结]酒店客房部服务的个性化服务研究

来源:经济论文 时间:2019-06-12 点击: 推荐访问:酒店客房个性化服务案例

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摘 要:随着经济的飞速发展,人们对旅游,出差的住房要求越来越高。星级酒店连锁酒店应运而生,酒店行业竞争也越发激烈。如何在整个行业竞争中开阔住房部个性化服务的新局面成为当下首当其冲的问题。个性化服务的发展与完善是酒店基础服务建设的延伸与拓展,酒店个性化服务的践行与实施成为酒店发展稳定客源的基础平台。然而目前酒店客房部的个性化服务建设环节相对薄弱,如何弥补个性化服务建设的短板成为当下不可忽视的问题。本文就酒店客房部个性化服务进行研究,以酒店案例为原型,进行了详细研究,指出了该酒店在个性化服务领域的发展弊端,并提出了相应的改革方案。
  关键词:客房部;个性化服务
  本文首先对酒店客房部个性化进行了解读,接着分析了个性化服务领域的发展现状,最后以腾冲市悦椿温泉度假酒店为例对其客房部个性化服务的发展现状进行了剖析,并对根据发现的问题提出了相应的解决办法。
  一、个性化服务的重要性
  经济全球化的到来,市场对酒店的需求不仅体现在数量上更体现在质量上。因此酒店的客房服务领域一直都在积极的以提升自我,服务顾客为宗旨进行改进。客房服务具体分为五部分,即客房登记,客房清扫,客房服务,特殊情况处理,公共区域清洁。客房服务的好坏是对酒店管理能力和服务能力的综合体现和对客观评价。酒店的客房服务直接影响到顾客对酒店的评价,进而成为回头客,并向朋友推荐。为酒店发展带来稳定且可持续性的利益,因此酒店客房部的重要性显而易见。而酒店客房部的个性化服务是对基础客房服务的延伸和细化。酒店客房部的个性化服务是客房服务档次的升华,其次酒店客房部个性化服务的水平也是是同类酒店竞争的王牌。客服部个性化的高低成为酒店行业竞争的决胜点,周全细致别出心裁的个性化服务为其在整个行业根深蒂固甚至独占鳌头带来了可能。
  二、酒店房部的个性化服务
  酒店客房部的基础服务是让客人满意而归,而客房部的个性化服务给客人带来了意外的惊喜。因此在客房基础条件等同的情况下,客房部个性化服务的能力水平成为顾客选择酒店优先考虑的前提。在某种程度上客房部的个性化服务间接的决定了酒店的发展前景,因此提升个性化服务领域的整体水品势在必行。
  1.国内客房部的个性化服务
  改革开放以后,我国经济发展迅速,城市的发展日新月异。国民在物质与精神上的双重需求和竞争激烈的市场经济体制不断的考验筛选着国内的酒店行业。出行旅游等等都涉及到酒店住宿,为整个行业带来商机,拓宽市场发展平台的同时,激烈的行业竞争也间接的杜绝了以往酒店服务态度恶劣住宿环境脏乱差的现象。其次,国内的客房部个性化服务有了突飞猛进的进步,丰富的自助早餐,免费的游泳池和健身房。同时部分星级酒店开展了很多增值服务,比如温泉SPA等。目前国内的客房部个性化服务学习借鉴国外在该领域的优点,没有结合自身优势和本国特点,因此在客房部个性化服务领域上仍有很大局限性,没有走上有特色的开放性的发展道路。
  2.国外客房部的个性化服务
  西方文化极具开放性,多元化的文化发展使得西方国家的创意别具一格。并将新奇的创意与酒店客房部个性化领域进行融合,满足顾客的猎奇心理,给客人带来惊喜,同时新奇的创意也为顾客提供了方便。
  美国纽约的詹姆斯酒店推出墨镜租赁售卖服务,新潮的墨镜使客人在露天游泳池或地下酒吧等场所不再担心没有墨镜来挡阳光或者搭配衣服。英国伦敦莱斯特广场W酒店甚至出租整套的服装,出租服装不仅数量巨多,质量更令客人满足,包括维多利亚・贝克汉姆以及亚历山大・麦昆这类大品牌。并且酒店聘请了造型师,为客人提供穿衣搭配方面的指导。
  而纽约梦幻市区酒店甚至为住在5000美元以上套房的客人提供购买限量球鞋的机会还可以获得各种限量球鞋的购买机会。这些附加的客房部个性化服务吸引着更多的人成为酒店的回头客。并且,国外的酒店行业一直致力于客房部个性化服务的更新与完善。
  三、悦椿温泉度假酒店客房部的个性化服务的案例分析
  1.悦椿酒店基本情况介绍
  腾冲悦椿温泉度假村是悦榕集团旗下在华的第一家温泉度假村。以中国古典建筑美设计的度假酒店分布着43个大大小小的温泉,宽敞的悦椿Spa带给客人独具一格的享受。房间类型包括豪华大床房、商务套房、总统套房、酒店式公寓等,房间配备设施齐全为客人提供方便便捷的服务。酒店的不仅包含基础客房服务比如公共区域清洁服务,房间清洁在个性化服务方面还包含叫早服务和擦鞋服务等。
  2.悦椿酒店客房部的个性化服务存在的问题
  (1)酒店服务员工素质良莠不齐无法提供优质服务
  随着市场经济到来,酒店在内部设施建设投入了大量的资金并意识到当下不再是靠硬件拼竞争的时代。因此对酒店文化建设和管理上也投入了大量的心血,但是由于经验不足等诸多问题酒店在客房部个性化服务上做的并不到位。首先就员工学历而言,存在以下问题。针对部分五星级酒店,接待的外国友人很多。前台英语基础过于薄弱,其次经理等重要岗位的人事主管在和外国客人交流过程中由于语言不通等问题,当务了客人的时间并且没有为客人提供解决问题的办法和可实施的举措。虽然服务性行业更多的是对体力工作的需求,但在关键职位的人事安排上还需要其具备一定的文化素质。第二,员工个人的修养水平也至关重要。服务行业而言,员工的穿衣打扮谈吐都会影响到客人对酒店的印象,同时员工的说话语气态度,行为举止会间接的影响到客人入住酒店的心情。在客人多事物繁琐的时候,部分前台接待的说话语气难免出现不耐烦,然而这也是客房部个性化领域难已攻克的难题之一。如何在繁忙工作中保持微笑与客人进行交流并为其办理入住成为当下首当其冲的问题之一。
  其次,员工基本工作素质能力参差不齐导致了工作上的失误,给客人留下不好的印象。酒店每位员工作为酒店的形象代言人和客人进行接触,员工的具体表现传递着酒店的企业文化,在为企业创造利息的同时也为企业的发展打下了基础。因此员工与企业的关系是一荣俱荣一损俱损。然而由于员工的基础工作素质不达标加之管理监督方面存在漏洞导致了工作出现漏洞与偏差。比如房间的打扫整洁程度不到位,厕所垃圾没有及时处理,枕头下面有遗留物品没有及时处理等等都会影响客人的入住心情。当下由于中国人口众多,劳动力充足,受教育程度有限等种种原因导致了酒店的工作人员的素质能力良莠不齐,进而限制了客房部个性化服务的实施。   (2)酒店设施存在问题不能满足客人需求
  人们的物质需求随着经济的飞速前进也得到了极大的提高,因此很多客人选择酒店的前提就是对酒店的基础设施建设进行判断然后在同类星级酒店里进行选择和甄别。酒店的基础设施建设体现在方方面面,酒店的房间的内部装潢,附带设施建设例如健身房和游泳池,包括无线网络的覆盖程度,数字电视频道多少等等。基础设施是客房部个性化发现的基础。然而很多酒店并未认识到基础设施建设和维修的重要性。比如房间地漏工程不到位导致厕所积水或者厕所异味。房间灯光太暗,墙皮脱落等原因都会给客人留下极为不好的影响。基础设施建设得不到维护和改进导致客户流失,然而一个固定客户的流失往往意味着该酒店可能会失去该客户背后整个客户群,长远角度考虑损失不容忽视。
  其次酒店的人性化设施建设拓宽狭窄,因此在客房部个性化服务领域并没有突破性的建树。首先提供个性化服务需要酒店对入住客人进行档案登记对再次光临的回头客经营归档。显然部分酒店由于时间和财力物力等多方面的原因忽视了这一问题的重要性,因此也错漏了很多关于客人的信息点,对客人的喜好把握出现了偏差。而错误的信息将会误导为客人进行服务的员工,导致了多米诺骨牌效应的出现,最终给酒店带来利益和名义上的双重损失。其次酒店的人性化设施建设是出于让客人对酒店客房部的服务满意的目标,因此如何让单纯的短期住宿变成享受成为重重之重。云南腾冲的悦椿温泉度假酒店在个性化服务上仍存在欠缺之处。房间阅读刊物均为过期刊物,且图书类别单一,导致客人不能自主选择感兴趣的刊物进行阅读。第三对于带小孩的家庭,酒店温泉度游泳池并没有提供儿童适用的救生衣和游泳圈。第四酒店的无线网络只有在打开电视的情况下才能登录,但酒店并没有在电视墙等标注性位置进行解释说明。无形之中给客人造成了不便也给前台加大了工作量。
  (3)酒店管理工作监督检查力度不够
  客房部个性化服务的好坏其实是酒店管理层能力的体现,也是酒店管理监督工作的晴雨表。酒店在为客人提供服务存在的问题如果得不到及时的解决,会成为酒店在客房部个性化服务持续服务投入的一大败笔。同时酒店个性化服务的是否趋于多样化丰富化也是酒店能否在市场经济体制下在整个行业中进行延伸和扩展的决定性条件之一。最常见的问题比如在收房后没有对房间及时进行打扫,并且由于酒店在管理上监督不严,酒店经理等重要岗位的人事也没有发现该客房没有清理,在没有和前台沟通的情况下为客人办理该房间的入住手续,导致了客人的不满甚至投诉。这种失误非常常见,并且失误率还未引起足够的重视。在客房部个性化服务中第二个常见的问题就是房间的打扫整洁度不合格。酒店管理上的失误为部分偷懒的员工提供了钻空子的机会,清扫客人房间时马马虎虎完全不遵循酒店的房间清洁标准。厕所卫生间的透明玻璃杯不及时更换,浴巾浴袍不进行高温消毒,床单被罩更换周期间隔较长等等诸多问题的出现都反映着当下个性化服务在管理上存在的问题。
  四、悦椿酒店客房部个性化服务的具体解决策略
  1.提升酒店员工综合素质为客人提供优质服务
  提升整个酒店员工的综合水平首先需要酒店在人力资源上投入大量的时间和物力。提升工作人员的综合素质水平和工作能力是一个长期不断持续积累的过程。酒店在招收重要岗位员工时可以对简历中员工的学历进行筛选,工作经验丰富者优先,外语能力水平达到四六级者优先。这些优质人才的招聘在工作服务过程中不仅节省了客人的时间并让客人满意。第二对员工进行工作素质培训。酒店在对员工进行培训内容需要不断的完善,同时也需要员工进行积极的配合与遵守。培训的具体内容比如员工的穿衣打扮是否整洁得体大方,在和客人交流时的语气说话的态度这也是服务行业的基本丛林法则之一。其次培训员工的服务能力,比如为带小孩的客人提供儿童漫画使其家长及时办理入住手续。员工为没有带电源的客人提供笔记本充电器,并且及时打扫公共区域卫生谨防客人摔倒并给客人提供优雅的住宿环境。只有酒店不断的对员工综合能力和工作素质投入才能解决客房部个性化服务中的工作失误问题,并促进着个性化服务趋于完善。
  2.完善酒店设施建设使客房部个性化服务趋于多样化
  酒店的设施建设是其个性化服务实施过程的具体体现。酒店的给客人的印象会直接影响到顾客的回头率,同时负面影响也会影响到酒店形象的推广与宣传,无论是对长期固定客户资源的积累和企业自身的发展而言都是致命打击。而客户对酒店的评价是极高还是满意不仅仅是服务人员的服务,更体现在酒店的设施建设和发展上。酒店的设施分为基础硬件设施和人性化设施建设。
  首先酒店要定期检查酒店内部水路电路的检查,杜绝大面积停水停电现象的出现。如果出现这类问题要有候补方案及时解决不要影响到客人享受的服务质量。在酒店基础设施投入建设上趋于全能。比如酒店酒吧健身房温泉馆桑拿管一体化建立和一条龙式服务为客人全方位的需求带来了方便。悦椿温泉酒店可以多建设一些适用于家庭聚会的私人定制汤池,也可以为情侣建设两人浴的比较隐秘的私人汤池等等。
  其次在酒店人性化设施服务上可以引入电子档案管理系统。对新老顾客的信息统计准确且完善。科学的电子记录档案管理可以纳入客人的喜好包括对酒店客房部个性化服务的意见和建议,同时也可以纳入客人的基本信息比如生日等等。酒店员工可以通过档案内容为客人提供有针对性的服务,比如可以在客人入住后提供客人喜欢的果汁和甜点。在客人生日当天送上生日蛋糕和祝福卡片。为爱蒸桑拿的客人在衣柜里提供保暖毯等等。贴心的个性化服务需要酒店长期持续性的投入进而为客人提供惊喜服务。
  3.加强酒店的管理监督力度提升酒店个性化服务水平
  酒店客服部个性化服务的不断进步需要酒店有完善的管理体系。完善的管理体系能优先一步发现问题并及时解决避免给客人带来困扰。首先酒店可以对管理层进行培训,通过薪资估计充分调动领导部门积极性。及时检查各房间的卫生打扫状况和一次性用品是否提供到位等问题。其次可以通过员工内部轮流值班经理的岗位充分调动员工工作积极性,用行动践行对工作的责任心,也能经理日常工作熟悉工作流程。在职位空缺状态下可以根据日常考核及时选出经理职位候补人选,不需要酒店再单独花费时间精力培训高职人事员工。因此执行并致力于完善酒店内部的管理规章制度势在必行。
  五、悦椿酒店个性化服务时应注意问题
  悦椿酒店客房部个性化服务很到位,自助早餐的餐点品种还是口味丰富多样,功能类型不同的温泉汤池的温度监控和清洁过滤工作做的都非常到位等等。但是在个性化服务的服务项目和服务类别上基本都在借鉴没有结合自身发展优势和自身特色进行改革创新。比如悦椿温泉酒店可以依靠温泉特色产业发展药理推拿,也可以根据云南少数民族地方特色组织各族表演,根据少数民族时节特色组织泼水节篝火晚会等等。
  总而言之,酒店客房部个性化服务的发展需要管理制度和执行力度的双重执行更需要酒店高层及时发现问题弥补和科技技术时代落后的断层。通过结合自身优点优势不断的改革创新,打破其在当下客房部个性化服务领域受到限制的局面。
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